2015年10月19日

軟體需求層次理論

在心理學領域中,馬斯洛的需求層次理論將每一個人心理面的需求,分為五個等級層次,而在教育界,會運用需求層次理論分析孩子的心理需求,輔導孩子將需求動機的成長至高層次的自我實現,這種方式屬於人本主義心理學。

軟體需求跟個人的需求層次有些類似,通常會希望軟體這樣輔助的工具,能在滿足基本的功能需求之外,附帶著非功能的需求,這些非基本功能的需求,也可以說是軟體本身帶給使用者的一種文化,或者可以說是一個使用這個軟體才能得到的一種滿足感。

需求層次理論 Maslow's hierarchy of needs

美國心理學家亞伯拉罕‧馬斯洛於1943年在《人類激勵理論》論文中提出需求層次理論,該理論將需求分為五種,也就是五個層次,分別為:生理,安全,情感和歸屬,尊重,自我實現。另外兩種需求:認知和審美,沒有列入需求層次排列中,他認為這二者應居於尊重與自我實現需求之間。

生理、安全、情感和歸屬、尊重,這四種屬為基本需求,認知、審美和自我實現,這三種歸為發展需求。基本需要滿足之後,自我實現的獨特天賦需求,就成為我們的最高目標。

需求層次理論

馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論

心理學第三勢力:人本主義心理學派(Humanistic Psychology))

軟體需求層次理論

軟件需求層次理論

The Hierarchy of Needs

上面這篇文章,對需求層次理稐的理解套用在使用者對軟體的需求管理上,軟體面對著一群使用者,因應使用者的需求,產生了軟體系統,但是軟體系統通常是交給軟體開發公司進行開發,而軟體工程師常常不是這個軟體的使用者。

軟體公司需要一個需求的管理方式,分析使用者提出的軟體需求,不管透過什麼篩選的方式,最終要得到的,就是需求的重要性以及開發單位進行需求開發的優先等級。

這篇文章提出了一個分析方式:NFC,也就是「需求(Need)」、「特性(Feature)」、「能力(Capacity)」,需求以及特型分別為縱與橫軸,需求項目則填寫在這個功能矩陣當中,也就是將需求項目以馬斯洛需求層次理論進行分類。

產品經理的工作是根據馬斯洛的需求層次理論,考慮待辦事項列表中的特性如何滿足用戶的需求。在更低級的需求充分滿足的情況下,總是為滿足最高級需求的特性賦予最高的優先級。

最基本的功能必須先滿足,中間層次的需求則有轉圜的空間,而最上層的需求,會成為使用者認定,一定要用你的軟體的特殊理由。

Kano Model

Kano Model 是狩野教授在1984年發表的滿意度模型。在 Kano Model 發表之前,滿意度評估衡量只使用 「滿意 - 不滿意」 一個維度。

Kano Model 運用赫茲伯格雙因子理論的概念,增加 「滿意 - 沒有滿意」 、 「不滿意 - 沒有不滿意」 兩個維度作為滿意度指標的分類方式,這兩個維度在雙因子理論裡叫做激勵因子與保健因子。

增加使用兩個維度去衡量客戶滿意度會比較貼近客戶真實的狀況,因為有些產品功能對客戶來說,客戶會認為某項功能本來就應該要有,例如 Office Word 的」檔案儲存」功能,有這項功能並不會讓客戶滿意,但沒有這項」檔案儲存」功能,就會造成嚴重的不滿意。

有些功能會超乎客戶期待,沒有時不會造成不滿意,有的話則會提高滿意度。只使用一維的 「滿意 - 不滿意」 的評量方式無法辨認出以上的狀況,所以需要 Kano Model 做進一步的分析。

Kano Model 滿意度模型

這篇文章,提供了完整的範例,由使用者的問卷調查的設計開始,必須要有正面以及反面的問題,將問題的答案以A、O、M、I、R、Q 六種屬性歸類。

分析出每項功能的屬性後,就可以用來做排序改善的優先順序,以重要程度來說,M (Must-be) > O (One-dimensional) > A ( Attractive) > I (Indifferent),優先改善 Must-be 屬性的功能,先降低不滿意度,然後在做提高滿意度的改善。

KANO模型簡介

狩野紀昭 (Noriaki Kano) 二維品質模式

Kano Model

討論

如果可以直接面對大量使用者,並能讓使用者填寫問卷調查,由問卷調查的結果,可以套用 Kano Model 進行需求分析,得到需求項目的優先等級順序。

但通常沒有辦法要求使用者填寫太多問題的問卷,因為使用者不會花時間在五個問題以上的畫面,頂多只能一到兩個問題,太多問題就會選擇直接跳出問卷功能。這時候,可以使用承襲自馬斯洛的需求層次理論的軟體需求層次理論 NFC,先進行初步的功能分級。

在軟體需求層次理論 NFC 的結果中,得到的數個高優先權的需求項目之後,就可以考慮以一個問題詢問使用者,進行問卷調查,藉此得到最高優先權的需求項目。